29.11.2022

Группа 406

Предмет: Профессиональная этика и культура вождения 

Тема урока: Культура обслуживания автомобиля 

Цель урока: изучить данную тему, составить конспект урока.

Специфической особенностью автотехобслуживания является, с одной стороны, высокая стоимость, с другой — отсутствие у заказчика возможности обслуживать и ремонтировать автомобиль, не обращаясь в ОА.

Под культурой обслуживания понимается гарантированное качество ремонтных работ при внимательном и доброжелательном отношении к заказчику. Проявляется это в характере отношений и уровне взаимопонимания работников ОА и заказчика.

Заказчики владеют легковыми автомобилями различных моделей, имеют разные характеры, профессии, образование, возраст и пол, поэтому к работникам ОА предъявляются определенные требования, позволяющие культурно обслуживать заказчика.

Эти требования подразделяются на общие и специальные. Общие требования закреплены законодательством о труде, правилами внутреннего распорядка работы и другими документами. Специальные требования изложены в правилах предоставления услуг ОА, квалификационных справочниках, должностных инструкциях и некоторых иных нормативных актах.

Работники ОА, контактирующие с заказчиками, должны обладать определенными психологическими качествами, способствующими созданию нормальной атмосферы при взаимоотношениях заказчика и исполнителя. Это облегчает проведение первоначального диагностирования автомобиля, способствует правильному заполнению заявки на производство работ и заказа-наряда, а также установлению действительных неисправностей среди всех, в том числе и мнимых, о которых сообщает владелец.

Рассмотрим некоторые принципы, которыми должны руководствоваться работники ОА при работе с заказчиками.

Деловые качества — крайне сложная категория. Они представляют собой симбиоз двух составляющих — компетентности и организаторских способностей. Работник ОА должен иметь соответствующее образование и быть хорошим специалистом, уметь адаптироваться к постоянно меняющимся заказчикам и моделям автомобилей.

Непременные составляющие деловых качеств работника ОА — добросовестность и ответственность перед заказчиком и коллективом за выполняемую работу.

Культура взаимоотношений заказчиков и работников ОА строится на основе определенных психологических и нравственных установок: тактичность, уравновешенность, самообладание, умение предупреждать и преодолевать стрессовые ситуации, правдивость, справедливость, готовность помочь. Сочетание этих свойств способствует быстрому нахождению взаимоприемлемой индивидуальной формы общения с заказчиком. Работник ОА должен быть находчивым в разговоре с заказчиком, адаптировать свою речь в зависимости от устойчивых индивидуальных психологических черт заказчика, быть простым и естественным в общении, объективно подходить к оценке технического состояния автомобиля до и после ремонта. Очень важно дать почувствовать владельцу автомобиля, что к его индивидуальным просьбам отнеслись внимательно и с пониманием. Эти элементы культуры обслуживания создают атмосферу, позволяющую исключить мелочный контроль заказчика за работой слесарей, жестянщиков, маляров и других работников, избежать помех в работе ОА и обеспечить высокое качество ремонта автомобиля.

Социальной задачей развития автотехобслуживания остается воспитание добросовестного отношения исполнителей к труду, внимания и уважения к заказчикам и улучшение на этой основе качества обслуживания. Важную роль здесь призваны сыграть улучшение организации автотехобслуживания, прогрессивные формы организации труда и его оплаты.

Нравственно-психологическая атмосфера взаимоотношений заказчика и работника ОА определяет душевное состояние заказчика. Доказано, что способность наладить взаимопонимание с заказчиком, готовность разобраться в мотивах его действий, помноженные на совестливость, весьма благоприятствуют повышению эффективности работы ОА. Неспособность наладить с заказчиками взаимоотношения нередко сводит на нет усилия сторон, порождает в ОА нежелательный социальнопсихологический климат и ухудшает стиль работы.

Заказчикам импонирует приемщик стола заказов или мастер, склонный к совместному (коллективному) принятию решений, с пониманием воспринимающий замечания заказчика, не проявляющий высокомерия и бюрократизма, справедливо оценивающий результаты совместного труда исполнителей и заказчика по определению и устранению неисправностей автомобиля. Важно, чтобы приемщик заказов был скромен, но в то же время уверен в себе.

Чтобы предугадать, как заказчик станет реагировать на те или иные воздействия, работнику ОА надо распознать мотивы его поведения, а для этого нужно уметь представить себя самого в положении заказчика, хотя бы частично идентифицироваться с ним, проникнуться его образом мышления и заботами. Если приемщик стола заказов в чем-либо не согласен с клиентом, следует постараться прийти к консенсусу и убедить его в обоснованности своей позиции. Без достаточно глубокого понимания внутренних переживаний заказчика практически невозможно предвидеть его поведение и предвосхитить намерения. Между тем имеют место случаи, когда реакция заказчика на ту или иную ситуацию оказывается совершенно не такой, как ожидалось работником ОА.

В ответственных ситуациях достигает успеха только тот работник ОА, который умеет сохранять спокойствие и не терять способность принимать разумные решения по существу ремонта автомобиля. Форсирование событий вместо вдумчивого подхода к делу неизбежно приводит к негативным последствиям: грубости, недопониманию, ухудшению ситуации во взаимоотношениях, неполному выполнению заявленных работ и, как следствие, появлению обоснованной жалобы заказчика на плохое качество работ и низкую культуру обслуживания. Неуравновешенность работника ОА, являющаяся зачастую следствием несогласованности целей и средств их достижения, вызывает у заказчика эмоциональные перегрузки. Спокойное и трезвое восприятие работником ОА ситуации передается заказчику, давая ему уверенность в ее разрешимости и в собственных силах.