05.04.2023

Группа 511

Предмет: Профессиональная этика и культура вождения 

Тема урока: Культура обслуживания пассажиров 

 Цель урока: изучить данную тему, составить конспект урока.

Культура обслуживания пассажиров

Пассажир, пользующийся услугами железнодорожного транспорта, вправе рассчитывать на хорошее себе отношение, на определенный уровень удобств 1ассажирском поезде и на вокзале, на предоставление ему ряда необходимых услуг. Вместе с обеспечением хорошего санитарно-технического содержания пассажирских вагонов, высококачественным внутренним инвентарем все это определяет культуру обслуживания пассажиров.

Население нашей страны предъявляет справедливые требования и порой вполне обоснованные претензии к железнодорожному транспорту. Обслуживание пассажиров — это сложный процесс взаимодействия личности проводника и пассажиров, который может быть рассмотрен и понят только с помощью науки — психологии. В основе деятельности проводников пассажирских вагонов лежит взаимодействие с пассажирами и другими членами поездной бригады. На основании приобретенных в процессе обучения знаний, опыта общения с пассажирами и взаимоотношений в бригаде устанавливается психологическая и соци­альная структура личности проводника, вырабатыва­ются свойства характера, необходимые ему для прак­тической деятельности, закрепляется стереотип его поведения при обслуживании пассажиров и выполне­нии других обязанностей.

Проводнику пассажирского вагона необходимо знать основные представления о психологии, научить­ся анализировать свои поступки и управлять ими. Он должен выработать правильное представление о взаи­моотношениях с пассажирами, членами поездной бригады, с людьми, проверяющими его работу. Нужно не только обучиться правильным навыкам в работе, но и четко знать, как правильно поступать в различ­ных ситуациях, в том числе непредсказуемых и кон­фликтных.

Служебный этикет и культура обслуживания

 

Служебный этикет – это совокупность правил Вашего поведения в отношении пассажиров. Все они вправе рассчитывать на Ваше внимательное и предупредительное отношение так же, как и на то, что Вы сможете оказать им ряд определенных услуг.

Наша профессиональная этика требует от вас чуткости, уважения и скромности. Вам необходимо всегда одинаково приветливо встречать совершенно разных по характеру и национальности людей. И чтобы Ваши взаимоотношения с пассажирами в пути складывались хорошо, нужно научиться сразу определять их настроение и темперамент и заранее знать, как вести себя в любой сложной ситуации.

Вы ни на минуту не должны забывать о том, что являетесь для каждого пассажира лицом ОАО «РЖД» и что по Вашему виду и поведению они судят о ситуации на всем железнодорожном транспорте. Всегда помните о лежащей на Вас высокой ответственности.

Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику. К плохим манерам относят привычку громко разговаривать, не стесняясь в выражениях и развязно жестикулируя, грубость, неумение сдерживать раздражение. Очень некрасиво указывать на что – либо пальцем, особенно на человека, или слюнявить палец.

Обычно мы почти не замечаем своих манер, поскольку они давно вошли в привычку и воспроизводятся автоматически. Но именно этот механизм позволяет нам избавляться от дурных манер так же, как от плохих привычек. Сначала мы каждый раз просто обращаем на них внимание и одергиваем себя, потом – совершаем другое, нужное действие сознательно. И так до тех пор, пока новые, хорошие манеры не станут привычными.